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什么叫售前、售中、售后?

来源:未知   作者:admin   日期:2019-10-07 02:10

  2020考研政治模拟题每日一练(92!售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。

  当客户还没有接触我们的产品前,我们要跟距我们的产品特点对其进行深入研究,在同质化严重的时代,消费者很难察觉出产品有哪些细微的不同,我们需要的是为客户提供帮助,根据客户的需求,提供有效信息,解答客户疑问,问客户留下专业的印象,并为以后销售工作打下基础。

  售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。是推销员在推销现场,与顾客进行充分沟通,深入了解顾客需求,协助顾客选购最合适产品的活动。

  我们去购买某样产品都会遇到各种各样的导购员,有的导购能让我们有很愉快的购物体验,有的导购让我们能瞬间熄灭购买的欲望。客户看到广告,准备购买我们的产品,但对我们的产品还不是很了解,这时候需要我们去解答,在解答过程中深入了解客户的寻求(模糊销售),从中得出有用的信息。我们在根据产品特性和客户特点进行销售动作。这就是相当于购物体验的。

  做好这一阶段首先我们要了解我们要深入了解我们的产品特性。这一块我们的个人能力占最主要的。这一块做的最好的我认为是苹果公司。苹果公司的品牌影响力非常强,但是他们有非常多的高大上的体验店。

  每当有客户上门,他们都会热情的给你解答,用他们的热情来感染你,就上苹果的产品一样,给你非常愉悦的体验,这些是在别的手机专卖店是感觉不到的。苹果体验店的员工分工明确,有专门的销售人员,也有专门的解答人员,还有许多技术人员。与其说苹果是在卖产品,不如说是苹果是在卖服务。

  相对于售前、售中服务来说,各大企业最看重的还是售后服务。客户已经买了你的产品,当我们出现各种问题,我们及时解决,客户的忠诚度就会上升。忠诚度上升我们就会继续购买我们的产品。售后服务有点类似增值服务,或是说是增值服务的一部分。

  增值服务就是超越租客的预期,简单来淘宝举例,我们从网上买完东西,一般商家都会送一些小礼物,退货包邮。其实就是商家在告诉客户,你来我们这买东西没有错,我们给你最好的,连后顾之忧都给你想好了。

  我在租房时,了解到上海蘑菇公寓。上海蘑菇公寓性价比,属于单身公寓,整体装修风格现代简约,受很多白领喜欢。最主要的是租客租完房后会有许多的线下活动,这些活动只能是租客才能参加,每个月都有活动,每月参加的人也有很多。这对于上海白领特别是单身白领来说诱惑很大,周末可以也会有地方娱乐。也可以提高租客的忠诚度。

  售前、售中、售后构成一条完整的销售链。售前这一点企业公司做的最多,售中是我们个人占的最多,售后是企业和个人各占一半。我们在销售我们的产品,我们要找清楚我们的定位。我们要有敬天爱人的思想,当我们真心待客户时,客户是能感觉到的,我们自己做的好,我们自己也能感受的到。

  良好的服务=客户购买产品=为客户做超值服务=客户继续购买产品=在原有基础上提高我们的销量。

  1、售前服务:是指流通企业主动向顾客提供有关商品知识、引导顾客选购最适合自己需要的商品,并掌握其使用、保养方法。通过售前服务,可以使顾客在购买到有形商品的同时,还能得到额外的无形知识。售前服务,帮助顾客了解商品,增加商品知识,达到扩大促销的目的。

  2、售中服务:就是商品销售过程中为客户提供的服务。最基本的要求服务人员做到:尊重客户,主动服务。主要内容包括为市场销售人员和用户提供商品技术咨询;确认用户需求,为用户提供完整解决方案等。相比较而言,工业品的销售比民用消费品的销售更为注重售中服务。

  3、售后服务:是指企业在客户购买其商品以后,为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作用、方便顾客的服务。如代客送货到家、代客安装调试、上门维修、供应零配件、咨询解答、实行退换制度等等。通常,工业产品和高档耐用消费品的购买者,其购买决策不再仅仅取决于产品质量的优劣,而越来越多地把售后服务当作一个重要参数。

  在整个服务链中,各环节是紧密联系的。企业应该系统地来看待客户服务,不应该把售前、售中和售后服务过于生硬的分割开来。并且,售后服务并非一笔生意达成后的终点,而是企业与客户建立长久关系的起点。因此,任何售后服务都是下一笔交易的售前营销。

  1、人的生命是有限的,可是,为人民服务是无限的,我要把有限的生命,投入到无限的为人民服务之中去。------雷锋

  2、我的人生哲学是工作,我要揭示大自然的奥秘,并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中,我不知道还有什么比这种服务更好的了。------爱迪生

  3、科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人,首先应该拿自己的学识为人类服务。 ------马克思

  4、一个人只要肯深入到事物表面以下去探索,哪怕他自己也许看得不对,却为旁人扫清了道路,甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。 ------博克

  5、我们为祖国服务,也不能都采用同一方式,每个人应该按照资禀,各尽所能。 ------歌德

  7、我有我的人格、良心,不是钱能买的。我的音乐,要献给祖国,献给劳动人民大众,为挽救民族危机服务。 ------冼星海

  8、我无论作什么,始终在想着,只要我的精力允许我的话,我就要首先为我的祖国服务。------巴甫洛夫

  9、一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是作什么惊天动地的大事业,随时随地,点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉人家,无形中就是替国家播种、垦植。 ------傅雷

  10、“学校的目标应当是培养有独立行动和独立思考的个人,不过他们要把为社会服务看作是自己人生的最高目标。” ------爱因斯坦

  是指客户未确定购买何种产品前的工作,目的是刺激客户购买欲望。前期与客户沟通,了解客户的需求,比如客户需要购买什么东西,用途是什么,喜欢什么类型的,然后根据了解到的情况制定销售策略;

  耐心地帮助顾客挑选商品,为客户介绍、展示产品,详细说明产品使用方法,解答顾客提出的问题等;

  在商品销售出去以后所有的服务工作,主要是指安装调试、维修维护等,有利于营造品牌信誉;

  售前主要是采集信息,制定策略,售中是根据售前掌握的情况激发客户的购买欲望以致成交,售后是通过一系列服务让客户满意并达到营造品牌信誉的目的,再通过品牌影响获得更多的客户。

  5. 在整个服务链中,各环节是紧密联系的。企业应该系统地来看待客户服务,不应该把售前、售中和售后服务过于生硬的分割开来。并且,售后服务并非一笔生意达成后的终点,而是企业与客户建立长久关系的起点。因此,任何售后服务都是下一笔交易的售前营销

  售后服务,是指企业在客户购买其商品以后,为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作用、方便顾客的服务。如代客送货到家、代客安装调试、上门维修、供应零配件、咨询解答、实行退换制度等等。通常,工业产品和高档耐用消费品的购买者,其购买决策不再仅仅取决于产品质量的优劣,而越来越多地把售后服务当作一个重要参数。

  在欧美国家,搞好售后服务已成为经商的一条基本原则。如美国的厂商对顾客的一切投诉都要给予答复,小问题电话指点,问题复杂的,派专人当面指导,零配件坏了立即调换。就是说,商品一旦销售出去,不论千里万里,企业负责到底,服务到家。日本的消费者是比较挑剔的,对售后服务要求较高,如果没有售后服务或服务工作质量不好,商品就会无人问津。现在我们越来越多的商店也认识到,搞好销售是第一次竞争,搞好售后服务是第二次竞争。

  1)售前服务,是指流通企业主动向顾客提供有关商品知识、引导顾客选购最适合自己需要的商品,并掌握其使用、保养方法。通过售前服务,可以使顾客在购买到有形商品的同时,还能得到额外的无形知识。售前服务,帮助顾客了解商品,增加商品知识,达到扩大促销的目的。

  2)售中服务,就是商品销售过程中为客户提供的服务。最基本的要求服务人员做到:尊重客户,主动服务。主要内容包括为市场销售人员和用户提供商品技术咨询;确认用户需求,为用户提供完整解决方案等。相比较而言,工业品的销售比民用消费品的销售更为注重售中服务。

  3)售后服务,是指企业在客户购买其商品以后,为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作用、方便顾客的服务。如代客送货到家、代客安装调试、上门维修、供应零配件、咨询解答、实行退换制度等等。通常,工业产品和高档耐用消费品的购买者,其购买决策不再仅仅取决于产品质量的优劣,而越来越多地把售后服务当作一个重要参数。

  在整个服务链中,各环节是紧密联系的。企业应该系统地来看待客户服务,不应该把售前、售中和售后服务过于生硬的分割开来。并且,售后服务并非一笔生意达成后的终点,而是企业与客户建立长久关系的起点。因此,任何售后服务都是下一笔交易的售前营销。

  售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时,商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态,下定决心购买商品。

  优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的社会,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

  客观地讲,优质的售后服务是品牌经济的产物,名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌,一方面是基于产品成本和质量,同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

  售后服务作为顾客提出来的要求,厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好,若能达到顾客提出的要求,顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做,顾客的满意度就会降低,甚至产生极端的不满意。

  顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品,进行口碑宣传等积极方式进行传播,对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意,据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的,但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少另外9个人,13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。

  应用在线信息化售后服务工具能让企业清晰化售后服务管理,将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员,从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务,并根据实际情况对支持请求进行转派和分配,让所有的客户售后服务请求都不会疏漏,体现企业售后服务专业化,清晰化管理。

  自定义业务流程并满足企业售后服务的一般流程,让所有的售后支持服务受理,分配与管理都遵循这个流程,体现规范化服务,并且大大降低人工操作和人工资源成本,体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。

  售前服务:企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。

  售中服务:是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。与顾客进行充分沟通,深入了解需求,选购最合适产品。

  售后服务:就是在商品出售以后所提供的各种服务。包括对售出产品的跟踪,接受顾客的反馈等。

  销售流程:目标客户产生销售机会,销售人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。销售流程是整个企业流程的一个部分,包括研究开发、生产制造、物流运输、市场和销售、技术支持和服务等流程。

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